Toni Viitalan ja Marianne Vesasen yhdenmukainen ura alkoi jo samasta turkulaisesta lukiosta. Nollakakkosessa he aloittivat 15 vuotta sitten asiakaspalvelijoina. Ryhmäpäälliköiksikin heidät valittiin peräkkäisinä vuosina. Marianne vuonna 2010 ja Toni vuonna 2011. Ennen sitä molemmat olivat olleet perehdyttäjiä.
Nykyinen henkilöstöpäällikkö Henna Kuisma oli Mariannen viimeinen perehdytettävä. Marianne nauraa, että hänelle sanottiin silloin: ”Katso sitten, että viimeisistä oppilaistasi tulee hyvät! Taisin onnistua.”
Marianne ja Toni kokevat, että Nollakakkosen johtamiskulttuuri on muuttunut paljon vuosien aikana. ”Alkuun esihenkilötyö oli jotain, mitä tehtiin sivutyönä asiakaspalvelun ohessa. Siihen oli aikaa suunnilleen 45 minuuttia päivässä. Siinä ei ehtinyt kuin viedä tulokset ja todeta, mikä on mennyt hyvin ja mikä huonosti. Ennen oli tärkeää, että kaikki kuulostivat samalta ja käyttävät samoja fraaseja. Kenenkään murre ei esimerkiksi saanut kuulua. Nykyään on päinvastoin. Valmennamme ihmisiä heidän vahvuuksistaan käsin ja he saavat olla omia itsejään”, Marianne kertoo.
”Johtaminen on muuttunut virheiden etsimisestä positiiviseen kannustamiseen ja valmentamiseen. Kun aloitin täällä työskentelyn, meillä ei ollut palvelukulttuuria. Oma motivaationi kasvoi, kun palvelukulttuuria alettiin kehittää vuonna 2010. On ollut onni olla mukana koko kehityskaaressa.”, Toni lisää.
Asiakaspalvelijan ja ryhmäpäällikön roolit ovat vuosien varrella hakeneet paikkaansa ja aluksi uudet ryhmäpäälliköt ottivat helposti opettajan roolin. ”Muistan ensimmäiset päiväni ryhmäpäällikkönä tiimini kanssa. Oli ihan kamalaa, kun en tiennyt, miten ihmisten kanssa ollaan. Aluksi ulkoistin itseni johonkin opettajan pallille ja aloin lässyttää aikuisille ihmisille. Kun myönsin omat heikkouteni ja inhimillisyyteni, on ollut paljon helpompaa. Kun luottamus on molemmin puoleinen, niin homma toimii.” Toni kertoo.
Kulttuurin muuttaminen ei ole tapahtunut täysin helposti ja virheettömästi, mutta yhteishenki on aina toiminut Nollakakkosessa. ”Johtamiskulttuurin ja palvelukulttuurin kehittämisessä on kuljettu pitkä matka ja välillä tehty harha-askelia. Aina on kuitenkin menty oikeaan suuntaan. Silloinkin, kun työt ja roolit on olleet kökköjä, työkaverit ovat pitäneet minut talossa. He ovat olleet ykkösiä ihan ensimmäisestä päivästä lähtien!” Marianne kertoo.
Kollegat ovat ystäviä myös vapaa-ajalla
Marianne ja Toni ovat ystäviä myös vapaa-ajalla. Molemmat tykkäävät Star Warsista, kasarileffoista ja kasarimusiikista. ”Me jutellaan tosi paljon leffoista työkavereiden kanssa”, Marianne kertoo. Marianne on perustanut työkavereiden kesken kauhuleffakerhon, joka käy katsomassa kaikki uudet kauhuelokuvat valkokankaalta.
”Näihin vuosiin on mahtunut paljon kyyneliä ja naurua. Jos ilmapiiri ja kollegat ei olisi ollut tukena, niin vaikeaa olisi ollut! Kun omalla vastuulla on 20 ihmistä tiimissä, niin on hyvä, että myös itsellä on vertaistukea. En olisi voinut 15 vuotta sitten uskoa, että näin paljon tulee työkavereiden kanssa itkettyä ja naurettua.” Toni toteaa.
”Turun ryhmäpäällikköporukka tuntee toisensa paremmin kuin muut ihmiset tuntevat meidät. Kaikki elämän kriisit on käyty läpi häistä hautajaisiin. Eräs työkaveri kerran sanoi, että meiltä saa aina aidon reaktion sekä hyvässä että pahassa. Olemme aina saaneet olla omia itsejämme. On suunnaton etuoikeus, että ympärillä on paljon ihmisiä, jotka tekee työtään suurella sydämellä. Välittää työstään ja välittää työkavereistaan.” Marianne lisää.
Hyvä yhteishenki on mahdollistanut myös palvelun ja kulttuurin kehittymisen: ”Jotta palvelu on kehittynyt sellaiseksi kuin se nyt on, on tarkoittanut vapauden antamista ja vapaita käsiä tehdä siitä omanlaista. Meihin luotetaan sen suhteen, että osaamme hommamme ja saamme sen parhaiten maaliin. ” Toni kertoo.
Toimiva johtamiskulttuuri näkyy myös Great Place to Work -kyselyn hienossa tuloksessa
020202 Palveluiden Great Place to Work -kyselyn tulos oli tänä vuonna kaikkien aikojen paras: huikeat 82. Se tarkoittaa sitä, että asioita on tehty oikein.
”Viime vuosi kertoo paljon siitä, miten vahva meidän henkinen selkärankamme on. Nopealla aikataululla tuli paljon muutoksia vapaa-aikaan ja työhön. Se kertoo meistä yhteisönä, että viime vuosi oli niin onnistunut. Kun työelämä oli kasassa, vaikka henkilökohtainen elämä oli kaaoksessa, se auttoi itseäkin pysymään kasassa.” Marianne toteaa.
”Meidän organisaatiokaaviomme on tosi kevyt verrattuna 10 vuoden takaiseen. Saamme nopeasti asioita eteenpäin. Yhteistyömme Porissa olevan toisen palvelukeskuksen kanssa on sujuvaa. Joskus yritettiin rakentaa kilpailuasetelmaa eri palvelukeskusten välille, mutta nykyään kannustetaan ja tehdään yhdessä.” Toni kertoo.
Nollakakkonen on monelle opiskelijalle ensimmäinen työpaikka. Opiskelijoita on kesätyöntekijöinä ja osa-aikaisina työntekijöinä monelta eri alalla. ”Meillä on vastuu näyttää mallia, miten työelämässä hoidetaan asiat. Meillä oppii, millaista on hyvä esimiestyö, hyvä perehdyttäminen ja työhyvinvointiin panostaminen. Yksi tiimiläiseni opiskelee lääkäriksi ja hän halusi tulla meille opettelemaan ihmisten kohtaamista ja asiakaspalvelutyötä ennen kuin menee hoitotyöhön. Ihmisten kohtaamisen taidoista on hyötyä joka alalla”, rekrytoinneistakin vastaava Marianne kertoo.
Nollakakkosen asiakaskuntana on koko Suomi, joten asiakaspalvelijat kohtaavat päivittäin hyvin erilaisia ihmisiä. ”Jonain päivänä saattaa soittaa presidentti ja jonain toisena päivänä yksinäinen vanhus. Meillä työskentely on hyvin sivistävä kokemus”, Toni toteaa.
Nollakakkoseen töihin valituilta ei vaadita mitään tiettyä pätevyyttä. ”Tässä työssä voi olla ihan yhtä hyvä tai huono riippumatta sitä kuinka paljon on työkokemusta tai tutkintoja. Kaikki liittyy asenteeseen ja siihen, että haluaa kohdata ihmisiä ja olla läsnä”, Marianne kertoo asiakaspalvelussa menestymisen avaimet.
Nollakakkosen kulttuuri jää positiivisesti mieleen monelle, joka jatkaa työuraansa muualla. Marianne kertoo saamastaan palautteesta: ”Eräs tiimiläiseni lähti omalle alalleen töihin ja sanoi lähtiessään, että täällä on aina voinut kokeilla uusia asioita ja saanut positiivista palautetta. Meillä mielipiteet on otettu huomioon ja on ollut mahdollisuus vaikuttaa omaan tekemiseen. Täällä kehittyy ja kehitetään!”